Healthy Way

Van handmatige WhatsApp-bestellingen naar een geautomatiseerd bestelproces.

Healthy Way verwerkt dagelijks bestellingen van klanten voor verse maaltijden. Persoonlijk contact via WhatsApp speelde daarin een belangrijke rol. Naarmate de organisatie groeide, nam echter ook het handmatige werk achter ieder gesprek toe.

Samen met Healthy Way brachten we het klantcontact en bestelproces in kaart en onderzochten we hoe automatisering en AI het proces schaalbaarder konden maken, zonder het laagdrempelige contact via WhatsApp te verliezen.

De uitdaging.

Bestellingen kwamen bij Healthy Way grotendeels binnen via WhatsApp. Klanten gaven via een bericht door welke maaltijden zij wilden bestellen en wanneer deze geleverd moesten worden.

Voor de klant werkte dat eenvoudig. Achter de schermen betekende het echter dat medewerkers de gesprekken moesten lezen, de bestelling moesten interpreteren en deze vervolgens handmatig in het bestelsysteem moesten verwerken.

Ook het gewenste bezorgmoment moest worden afgestemd. Daarbij moest rekening worden gehouden met de bezorgmogelijkheden en beschikbare bezorgtijden.

Met de groei van Healthy Way betekende meer bestellingen daardoor automatisch ook meer administratief werk.

De vraag was dan ook niet simpelweg hoe WhatsApp geautomatiseerd kon worden, maar:

Hoe kunnen we het bestelproces slimmer en schaalbaarder inrichten, terwijl WhatsApp een persoonlijk en toegankelijk kanaal voor klanten blijft?

Onze aanpak.

We begonnen met het in kaart brengen van het bestaande klantcontact en het achterliggende bestelproces.

Daarbij keken we niet alleen naar de berichten die klanten stuurden, maar naar de volledige workflow daarachter: van het moment waarop een klant een maaltijd kiest tot het moment waarop de bestelling correct in het bestelsysteem staat en een passend bezorgmoment is afgesproken.

Vervolgens bepaalden we welke stappen konden worden geautomatiseerd en welke informatie daarvoor beschikbaar moest zijn.

Het uitgangspunt was daarbij niet om simpelweg een chatbot aan WhatsApp toe te voegen. De automatisering moest daadwerkelijk onderdeel worden van het bestelproces.

Van reactief naar proactief klantcontact.

In de nieuwe werkwijze hoeft het bestelproces niet altijd meer bij de klant te beginnen.

Klanten kunnen proactief via WhatsApp worden benaderd en krijgen de mogelijkheid om op basis van de actuele digitale menukaart hun maaltijden te kiezen.

Daarmee wordt WhatsApp gebruikt als onderdeel van de klantreis: niet alleen om vragen te beantwoorden, maar ook om het bestelproces op het juiste moment te starten.

AI verwerkt de bestelling.

Wanneer een klant via WhatsApp doorgeeft welke maaltijden hij of zij wil bestellen, wordt deze informatie met behulp van AI geïnterpreteerd.

De technologie moet daarbij begrijpen wat de klant bedoelt en de relevante informatie uit het gesprek vertalen naar de gegevens die nodig zijn voor een bestelling.

Vervolgens wordt de bestelling verwerkt in het achterliggende bestelsysteem.

Hierdoor hoeft een medewerker niet langer iedere WhatsApp-bestelling handmatig uit het gesprek over te nemen en opnieuw in te voeren.

Bezorging als onderdeel van dezelfde workflow.

Een bestelling is pas compleet wanneer ook duidelijk is wanneer deze geleverd kan worden.

Daarom wordt binnen hetzelfde proces gevraagd naar het gewenste bezorgmoment. Bij het bepalen daarvan wordt rekening gehouden met de beschikbare bezorgtijden.

Zo worden verschillende stappen die voorheen handmatig op elkaar moesten worden afgestemd onderdeel van één workflow:

proactief klantcontact → menukeuze → bestelling → verwerking → bezorgmoment

WhatsApp is daarmee niet langer alleen het kanaal waarin de bestelling binnenkomt, maar de voorkant van een geïntegreerd bestelproces.

Het resultaat.

De nieuwe inrichting maakt het mogelijk om een groter deel van het bestelproces automatisch af te handelen.

Klanten kunnen via het vertrouwde WhatsApp-kanaal hun bestelling doorgeven, terwijl AI en automatisering op de achtergrond zorgen voor de verwerking van de benodigde informatie en aansluiting op het bestelsysteem.

Hierdoor wordt handmatig administratief werk verminderd en kan de klantcontactoperatie beter meegroeien met het aantal bestellingen.

Tegelijkertijd blijft persoonlijk contact mogelijk op de momenten waarop een situatie daarom vraagt.

De belangrijkste verandering zit daarmee niet alleen in het gebruik van AI. Het volledige proces achter het klantcontact is anders ingericht.

Van klantgesprek naar bedrijfsproces.

De case van Healthy Way laat zien dat automatisering van klantcontact verder kan gaan dan het automatisch beantwoorden van vragen.

Door klantcontact te verbinden met achterliggende processen en systemen kan een gesprek ook het startpunt worden voor een operationele handeling, zoals het verwerken van een bestelling.

Dat vraagt om meer dan alleen technologie. Eerst moet duidelijk zijn hoe de klantreis en het bedrijfsproces lopen, welke informatie nodig is en welke uitzonderingen kunnen ontstaan. Pas daarna kan worden bepaald waar AI en automatisering daadwerkelijk waarde toevoegen.

Voor Healthy Way betekende dat de stap van een grotendeels handmatig WhatsApp-proces naar een geïntegreerde workflow waarin klantcontact, AI, automatisering en orderverwerking samenkomen.

Ook klantcontact slimmer inrichten?

Veel organisaties hebben klantprocessen waarin medewerkers informatie uit gesprekken nog handmatig verwerken, overzetten tussen systemen of gebruiken om vervolgstappen uit te voeren.

Synerix brengt deze processen in kaart en onderzoekt waar procesverbetering, technologie, automatisering en AI het klantcontact structureel kunnen verbeteren.